高品質サービスの指標となるSLAとは?

高品質サービスの指標となるSLAとは?

From: リナックスアカデミー 松田航
新宿本校にて、、、

インフラエンジニアでも
アプリケーションエンジニアでも

何らかのサービスを作って
ユーザーに提供するのは変わりありません。

どのようなサービスを提供するかは
ユーザーと話し合った上で取り決められます。

今回はその取り決め内容をまとめた、

「SLA」

…についてお話ししましょう。

もしもコンビニが営業していなかったら

どこを歩いていても
必ず目に入るのはコンビニエンスストア。

コンビニは
24時間営業と豊富な品揃えが特徴ですが、

あなたがコンビニに行ったとき
営業していなかったり
ほとんどの商品が売り切れだったらどう思いますか?

ちょっと珍しい光景かもと
面白く感じるかも知れません。

しかし、
コンビニとあなたの間で、

24時間営業と豊富な品揃を提供するという
「合意」を取り決めていたとしたら、

「ちゃんと合意していた何どうして?」

…と思ってしまうことでしょう。

このように、
サービスを提供する側と
受ける側との間で取り決められた合意内容を、

「SLA(Service Level Agreement)」

…と言い、提供する側は
SLAで取り決めた内容を目標として
サービスをユーザーに提供するのです。

実際にはコンビニと利用者はSLAを結びません。

あくまで例です。
念のため。

データセンターなどで見られるSLA

SLAはデータセンターや
通信サービスなどでよく結ばれています。

データセンターにおける
SLAの内容について例をあげてみましょう。

SLA(INFRA)

SLAでは評価項目に対して、

「目標とする水準をクリアできたかどうか」

…を客観的に判断できる目標が設定されます。

この例で言うと、
サーバー可用性は99.9%以上ですが、

サーバーが99.9%以上の確率で
正常に動いていることを保証するという内容です。

簡単に言えば、

「1年のうち99.9%は使用できることを保証しますよ」

…という意味になります。

この他にも、
障害が発生した場合の回復時間や、
問合せの対応可能時間など

データセンターに関するサービス内容が
SLAで取り決められています。

Webやメールサービスを
提供しているレンタルサーバー業などでは、

SLAの基準をクリアできない場合は
月額料金を返還する業者もあるほどです。

インフラ系のサービスにおいては
SLAの取り決めは基本的なものになっていますね。

システム開発にもSLAは有効です

SLAはインフラ系サービスだけでなく、
システム開発でも取り決められています。

システム開発における
SLAの例を見てみましょう。

SLA(SYSTEM)

システム開発におけるSLAでは
比較的アプリケーションよりの内容になっています。

たとえば
オンラインレスポンスですが、

ボタンをクリックして
次の画面に移動するまでの時間について
取り決められています。

処理速度が遅く、
画面表示に1分以上かかるのでは
実際の業務では使うことはできません。

そのため、
要件定義や基本設計段階で
処理時間について目標を決めて開発します。

他にも、
障害回復時間など
障害発生後の対応をランク分けすることで
復旧時間を決定するケースもあります。

システム稼働に問題がない
軽度な不具合は対応がややゆっくりの対応、

障害復旧しないと業務できないといった、
深刻な不具合は即対応などですね。

システム開発におけるSLAは
企業間のシステム開発だけでなく、

社内システムの開発でも有効な方法として
多くの企業で取り組まれるようになっています。

高いサービス品質を保つことがエンジニアとしての質を高める

インフラ系でも
システム系でも、
SLAを取り決めることによって、

・システムのサービス提供範囲の明確化
・サービスレベルに応じたコストの明確化
・高品質のサービスレベルの維持
・ユーザーとの信頼関係の構築

…といった多くのメリットがあります。

サービスを提供するにあたり、

「高い品質を保つための目標」

…とも言えるのがSLAを、
エンジニアとして意識するようにしましょう。

それは、
エンジニアとしての質を
高めてゆくことにつながる姿勢なのです。

リナックスアカデミー
松田

PS

提供するサービスの品質は
高ければ高いほどいいですよね。

これは学習も同じです。

品質の高いスクールはエンジニアへの近道です。

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